党的二十大报告中提出：“完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台。”我区积极推进热线平台、数字技术与基层治理深度融合，不断建立完善公共服务管理体系，进一步提升基层治理能力，打通服务群众最后一米。结合日常工作及调研观察，发现仍存在以下几点不足：

    一、人手不足

12345热线是市民反映和咨询基层治理问题的重要渠道。2022年，南开区网格化管理中心共接到市便民专线服务中心转办市民问题工单19.9万件，月均近1.66万件，日均54件。2023年1月，接到转办工单3.16万件，最终承办2.58万件，在全市十六个区排名第一。目前，区网格中心相关工作人员几乎每天24小时“接单”，同时还需要负责整理、对接、回应“政民零距离”、“党群心连心”网友提出的问题诉求。现有岗位人员与工作量存在不匹配现象。

    二、协调困难

1.市民关注的城市管理、物业服务、营商环境等问题既涉及属地管理，又涉及市各委办局的垂直条线管理，如得不到专业支持和重视，很难对市民满意做出满意答复。

2.预付卡消费等历史遗留问题，该由商家注册地还是问题发生地“接单”，仍存在争议。

3.随着时代发展和互联网的普及，新兴业态不断涌现，一些投诉问题的权责关系、解决方式亟待规范。如：抖音团购券不能正常使用、网上各种职业资格培训（不在人社部门准入目录当中）。

    三、监督乏力

在接到12345热线工单后，区网格中心会交由对应的街道或职能部门回应、办理。作为区属事业单位，网格中心与各热线问题承办单位并无直接管辖关系，有时会遇到承办单位拒绝受理、职责交叉问题协调不顺畅等状况。虽已成立督办考核部门，并对承办单位实施进行打分评价，但实际效果有限。

近年来，热线的角色和功能和以往相比有了较大变化，从单一的服务渠道逐步转变为政府治理的重要平台和枢纽。因此，在基层治理创新的实践当中，提升政务热线的协同能力和服务效能至关重要。谨提出建议如下：

（一）领导重视、高位推动

推动基层治理现代化，需要建立运行顺畅的问题发现解决和矛盾沟通调解机制，需要借助现有的12345热线、津智通等平台，更需要从顶层设计上提供强有力的支持和保障。建议进一步优化网格中心的功能设置、人员组成、考核机制，并在每日舆情报告基础上，梳理市民急难愁盼、权属模糊不清的重点难点工单问题，提交区长办公会，在会上协调相关承办单位推动解决。

    （二）完善机制、协调联动

1.区网格中心、网格员与市12345平台实现信息互通、双向互动。

2.推动市、区职能部门进一步重视承办市民问题诉求，厘清垂直条线的责任，“一竿子到底”，再根据属地原则由街道、社区配合，促进基层问题深度解决。

3.预付卡问题、新业态问题等需进一步明确权属关系，建立制度性解决范本。

4.推动12345与110、119、120、122等紧急热线的联动，建立健全应急联动机制。

   （三）督办考核、形成闭环

建立区委督查室、区委政法委与区网格中心等单位共同发挥作用的基层治理督办考核机制，结合各委办局、街道承办市民诉求问题的数量（比例）、群众满意度、化解基层矛盾的效果、推动基层治理创新的方式方法等，进行综合打分评定，与公务员、事业编人员工资、奖金、评优等挂钩，并定期公布排名和奖惩名单。