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天津市旅游质量监督所发布提示:关注投诉热点 防范旅游纠纷
http://www.tjnk.gov.cn  2019-03-08 12:56:52

随着旅游业的发展,旅游市场不断发生深刻变化,旅游纠纷、旅游案例也呈现出全新的问题。从当前投诉热点来看,主要集中在以下三个方面:假冒旅游电商平台骗取钱财;旅游经营者诱导、强迫游客购物;游客反映受到胁迫、欺诈,违背自己真实意愿填写意见反馈单。为加强监管、净化市场,切实维护游客权益不受侵害,针对上述问题,天津市旅游质量监督所现将有关注意事项提示如下: 

一、甄别真伪,忌盲信盲从

旅游电子平台发展势头十分强劲,截止目前,具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家,电子平台现已成为信息时代旅游交易的新模式。但该市场鱼龙混杂,真假难辨。从微信朋友圈、电子平台报名被骗的事例屡见不鲜。为此广大游客一定要提高警惕,明辨真伪,不要一味的以价格高低为参考,必要时可到国家文化和旅游部官方网站进行查询,亦可到实体门店咨询比较,切不可盲信盲从。另有,第三方支付方便快捷,但因支付说明不明确引发的纠纷也是较为常见。以微信支付为例,交易记录只能证明双方存在交易,不能说明双方因何交易,因此广大游客在使用第三方电子平台交易时,一定要注明原因,索要凭证,谨防事后“扯皮”。

二、认清本质,防节外生枝

“强迫购物”往往建立在“零团费”、“低价团”的基础上。个别旅行社招徕团队,分文不赚只收成本,甚至低于成本,该行为注定会“节外生枝”,如增设自费项目、增加自费景点和购物店铺,赚取“回扣”和“人头费”,以此弥补差价、牟取利润。 “零团费”、“低价团”扰乱市场秩序,违背经营理念,从表面看该行为是让利顾客,实则另有玄机。广大有游客要明白一个道理,天下没有白吃的午餐,羊毛出在羊身上。旅行社是经营企业,不是慈善机构,只要是企业就不会“只卖吆喝不图利”做亏本生意。“一分钱一分货”,在旅游产品的选择上,游客要货比三家,三思而后行,一味地看价格不注重品质,只能是“花钱买气受、旅游把罪遭”。

三、实事求是,勿秋后算账

旅游服务质量意见反馈单旨在监督从业者服务质量标准,提升旅游企业经营水准。如何填写完全取决游客个人意愿,但从近期投诉情况看,游客反映存在以下三个现象:一是受到诱导,被迫在满意栏上打“√”;二是瞒天过海,在游客不知情的情况下,反馈单系导游私自填写;三是游客“随大流”,实则对服务质量不满意。法治社会天不藏奸、法不容情,胁迫、隐瞒只要事实存在、有据可依完全可以通过司法途径维护自身权益;至于“随大流”,目前暂无良策解决,秋后算账纯属不明之举,作为完全民事行为能力人,游客必须为自己的行为负法定责任。

十九大报告指出:“党的执政必须依法执政、科学执政、民主执政,这其中的底线就是依法执政。”依法执政、依法行政是新时代法制建设的重要课题。“法无授权不可为,法定职权必须为”,作为行政机关,旅游主管部门行使行政权力必须以《旅游法》为基准,不能随意干涉民事行为,故广大市民解决纠纷还需区分性质、找对“衙门”,切勿“胡子眉毛一把抓”,避免白走“冤枉路!”再有,广大游客还需明确一点,依据事实、有凭有据,二者是受理投诉和介入调解的前提,仅凭口述无法证明事实经过的发生,则不在旅游主管部门受理范畴。

当前旅游市场逐步趋于正规,但不排除有不尽人意的个例出现,广大市民在旅游过程中遇有疑难和侵权,可拨打88908890或12301进行咨询和投诉。调解并不是万能的,对于民事纠纷的处理,调解只是方式之一,且旅游投诉调解机构并不能强迫任何一方接受调解意见。如果调解不成则可以通过司法、仲裁等法律程序来解决,维权必须在合情、合理、合法的范围内进行,切不可通过过激行为过度维权。

                                       (来源:天津市文化和旅游局官网)

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